Dans un environnement concurrentiel où le matériel a tendance, de plus en plus, à se ressembler, où les prix des matériels sont très proches pour des caractéristiques semblables, le service reste une voie essentielle pour permettre aux entreprises de se différentier.
Dans ce contexte, il faut déployer des efforts importants pour conserver la confiance et surtout la fidélité des clients, le personnel des services (atelier, magasin, assistance...) est un acteur clé de la fidélisation.
Réparer, délivrer la bonne pièce détachée, est, pour le client, le niveau minimum du service. Par leurs attitudes et leurs propos le technicien, le vendeur de pièces détachées, le magasinier, peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
Ce livre a été écrit pour vous permettre de mieux vivre vos relations avec les clients, en toutes circonstances.
Cet ouvrage a été dirigé par Service&Sens, un prestataire très actif dans l'optimisation des SAV, du management « humain » et de l'innovation par les services. Sa vocation est de transformer l'organisation du SAV et plus généralement la Relation Clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en plaçant l'humain au coeur du système.
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