L'ouvrage donne les clés pour maîtriser son émotionnel et répondre à la violence et aux agressions verbales, ainsi que s'engager dans un dialogue constructif. Il explique ce qu'est l'interprétation et pourquoi elle doit être évitée. Enfin il donne un outil très puissant pour déceler les motivations de l'auteur du conflit, étape indispendable à la résolution efficace d'un conflit.
L'ouvrage présente deux méthodes efficaces de résolution de conflit en entreprise. La méthode DESC est adaptée aux conflits bêtes ou modérément sérieux, qui sont 80 % des conflits en entreprise. La méthode FECONDE adresse les conflits très sérieux ou durs, pour lesquels la compréhension des motivations de l'autre, la détermination d'un objectif de négociation acceptable par l'auteur et la conduite d'une négociation intelligente avec des comportements adaptés sont essentiels au succès.
Enfin le livre apporte des réponses à la question important pour tout manager « comment créer un environnement sans conflit ? ».
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