Les entreprises doivent désormais s'adresser à des générations - millenial et génération Z - qui ont grandi avec le digital et qui ont, à leur égard, des attentes bien différentes de leurs ainés. Pour trouver grâce à leurs yeux, les entreprises du 21e siècle doivent aller au-delà de la simple « transformation digitale » et faire preuve d'empathie vis-à-vis de ce nouveau type de consommateurs. L'entreprise dite « empathique » se veut davantage à l'écoute et proche de ses clients. Elle comprend leurs désirs cachés et met tout en oeuvre pour leur faciliter la vie avec des produits toujours plus simple à utiliser. Son objectif est de faire vivre une expérience sans friction aux consommateurs, de la distribution jusqu'au service après-vente, tout doit être fait pour créer une expérience mémorable permettant de générer du bouche-à-oreille favorable. Plutôt que de vanter elle-même les mérites de ses produits et services, l'entreprise empathique donne la parole à ses clients et crée des passerelles pour permettre à ces communautés d'échanger. Devenant un media à part entière, elle communique à travers des contenus toujours plus engageants sans oublier de mettre en avant ses valeurs et sa mission. Et si le rôle d'une entreprise n'était finalement pas de vendre mais bien de rendre service à ses clients ?
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