Le présent livre part d'un cas concret : au sein d'un centre de tri postal très mécanisé, des paquets s'égarent et ne parviennent pas à leurs destinataires, qui se plaignent. La direction impute ce dysfonctionnement à la présence de contractuels, qui n'ont pas prêté serment, à la différence des titulaires. L'analyse indique cependant qu'il n'y pas eu vol, mais que les colis abandonnés correspondent à des représentations et des niveaux de réalité très différents pour les divers acteurs. L'approche, qui mobilise la sociologie générale et plus particulièrement la sociologie interactionniste, permet d'établir que les analyses traditionnelles de la sociologie des organisations en termes de pouvoir, de culture professionnelle ou de régulation autonome, méconnaissent la complexité des définitions des situations qui interagissent.
Trois autres études de cas (collecte de déchets, fraude aux examens, « tri » du personnel) viennent éclairer les processus de l'aveuglement organisationnel. Ce dernier empêche en effet les divers protagonistes de reconnaître que la source de leurs difficultés réside dans les malentendus suscités par la multiplicité de leurs cadres de références. L'analyse dégage ainsi des modalités de résolution des situations de blocage, en repérant les interprétations, les illusions, les contradictions non-identifiées dans les sociétés.
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