Le thème de cet ouvrage est donc le «travail émotionnel», concept repris de la sociologue Arlie R. Hochschild, et qui consiste en la compréhension, l'évaluation et la gestion de ses propres émotions ainsi que des émotions d'autrui. Dans le secteur des services, le travail effectué par un individu demande constamment une certaine maîtrise de ses émotions. En conséquence, une demande pour un travail émotionnel s'est déployée dans nombre des entreprises du secteur des services. Dès lors, les émotions ne font plus partie du domaine privé, mais relèvent de la sphère publique et sont donc marchandisées. Apparut aussi l'accélération de la cadence dans l'industrie des services, mais qui a été suivie d'un ralentissement de rythme par les employés. Cette accélération a rendu plus nette l'ambivalence ressentie par de nombreux travailleurs: quelle part d'eux-mêmes consacrent-ils au «rôle» qu'ils doivent jouer au travail, et quel part d'eux-mêmes protègent-ils? C'est ce qui a été étudié et relaté tout au long de ce livre.
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