Le premier témoignage de l'intérêt que nous porte l'entreprise dont nous sommes directement ou indirectement client est l'accueil téléphonique qu'elle nous réserve. Voici donc analysé, décrit, étudié de façon exhaustive tout ce qui concerne la réception d'appels du simple accueil au standard, au plus puissant des services on-line. Nous trouvons ici une véritable approche économique et pratique de ce qui constitue une activité à part entière, à l'ère du service, l'ère de l'écoute, celle des marques qui ont fait leur le commandement : "Aime ton consommateur comme toi-même". Aujourd'hui l'avenir est entièrement lié à une nouvelle forme de télécommunication : il s'agit d'apprivoiser une technologie inflationniste pour la mettre au service de l'attention portée au consommateur. Cet ouvrage traite toutes les questions inhérentes à la réception d'appels, de la dimension humaine à la technologie.
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