Le livre montre et illustre la rupture anthropologique en cours dans le travail et dans la consommation du citoyen. L'avènement du lean management s'est accompagné d'une promotion verbale de l'autonomie et de la responsabilisation au travail pour tous. Mais les exigences du capitalisme ont renforcé l'encadrement des salariés (et des travailleurs « indépendants ») de bas en haut de l'édifice productif dans l'industrie et dans les services privés ou publics. Les résistances sont rares dans un contexte d'affaiblissement du syndicalisme : l'augmentation des charges de travail et le nouveau management (brutal sous des apparences participatives) ont conduit à une détérioration de la santé au travail et à la multiplication des suicides au travail.
Les promesses d'autonomie et de satisfaction dans le travail ne sont pas tenues et les travailleurs doivent « réaménager » leur psychisme pour survivre. Il en est exactement de même dans la consommation où les engagements des offreurs sont très rarement remplis, en particulier dans les services (téléphonie, services internet, transports, VPC...) :
Le consommateur doit subir l'impersonnalité de ses correspondants (boîte vocale) et l'absence de réponse à ses réclamations, se soumettre à la mauvaise qualité du service et accepter de remodeler son esprit. Telles sont les conditions d'émergence de l'homme nouveau (déjà perçu par Gramsci comme pétri par le capitalisme) qui rétracte ses aspirations et à la liberté et au bonheur.
L'ouvrage détaille la mise en oeuvre de ces processus dans plusieurs secteurs industriels et dans les services où l'identité des salariés est fracturée, où la reconnaissance est déniée et où, en fin de compte il est doublement dépossédé de son travail, économiquement et affectivement. Alliant les analyses micro-sociologiques aux causes macro-économiques, l'auteur déconstruit les concepts et les pratiques de l'évaluation, de la reconnaissance, du travail des clients, etc. Il conclut sur deux scénarios : l'un de régression sociale et l'autre d'un futur enchanté, sans oublier les questions de l'environnement ou de l'intensification des migrations internationales avant de débattre d'alternatives incertaines.
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