Ce livre se donne pour objet d''ouvrir la réflexion à la recherche des rapports entre la gestion des réclamations client, notamment, la qualité des prestations au sein des établissements hôteliers et la commercialisation des ses services. Au Maroc et dans le monde, le défi de la concurrence passe par l''excellence du service relation client et de l''accueil. L''environnement des organisations hôtelières et touristiques est devenu de plus en plus turbulent et complexe; ainsi l''amélioration de l''efficacité, de l''efficience est devenue une préoccupation permanente des dirigeants et des managers. De grandes écoles d''hôtellerie et tourisme enseignent depuis des décennies à leurs étudiants, les techniques de gestion de la relation client (C.R.M) et particulièrement le traitement des réclamations. L''objet de ce travail de recherche est de prouver à quel point, tout établissement touristique doit avoir pour principe de ne jamais laisser sans réponse une réclamation signaler par un client. La réalisation du projet s''est faite à travers la conception d''un Système d''Information de Gestion des Réclamations client, comme étant un outil de C.R.M rapide, aisé et peu coûteux à mettre en oeuvre.
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