Améliorer les performances du système d'information de
l'entreprise
Gérer son infrastructure réseau pour en optimiser les
coûts, améliorer les niveaux de service des applications
stratégiques, développer la relation client/fournisseur en
fixant des engagements de services, planifier l'évolution
du système d'information en fonction de la stratégie
globale de l'entreprise, tels sont les objectifs des
solutions de mesure et de gestion de la qualité de
service.
Mettre en oeuvre une politique de mesure et de gestion
de la qualité de service
Après une présentation des notions de qualité de service et
de contrat de service entre client et fournisseur l'auteur
passe en revue les métriques et les outils adaptés à la
mesure de la qualité de service des réseaux locaux et
étendus, des serveurs et des applications, des centres
d'appel, des intranets et sites e-commerce, etc.
La dernière partie de l'ouvrage, illustrée de deux études
de cas, décrit les étapes de mise en place d'une solution
complète de gestion de la qualité de service :
modélisation, choix d'un outil de mesure, tableaux de bord
et présentation des données au format Web, gestion des
alertes et data mining, etc.
À qui s'adresse le livre ?
Aux responsables des départements réseau et
informatique qui doivent planifier et justifier l'évolution
de l'infrastructure dont ils ont la charge, et dont la
tâche est d'élaborer un contrat de qualité de service avec
leurs utilisateurs ou fournisseurs. ,
Aux chefs de projets (réseaux et télécoms, applications
Web ou intranet, helpdesks, etc.), qui doivent assurer le
contrôle de la qualité de service de leurs architectures
matérielles et logicielles.
Aux ingénieurs réseau, système et applications, qui
acquerront une expertise sur les méthodes de mesure des
performances et de supervision des niveaux de
service.
Sommaire
Comprendre
Organisation, environnement et système
d'information
L'assurance qualité
Le contrat de service
La mesure est un métier
Appliquer
Les différents types de métriques
Métriques du système d'information : les réseaux
Métriques du système d'information : serveurs et
applications
Métriques du système d'information : centres d'appels
et helpdesk
Métriques du système d'information : les services
Métriques du système d'information : l'intranet
Mettre en oeuvre
Mettre en placr une solution de gestion de la
qualité
Tableaux de bord, collectes et présentation
Méthodologie d'analyse
Les étapes essentielles de la mise en oeuvre
Annexes
Modèle de contrat de service
Cas d'étude UUNET
Cas d'étude : BNPParibas
Le marché
Les acteurs
Définitions et glossaire
Pour en savoir plus
Index
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