Face à une concurrence croissante les entreprise doivent à tout prix consolider leur part de marché pour se développer durablement. L'objectif de ce livre est triple:
- Faire comprendre les enjeux attachés à la culture client de l'entreprise - Faire prendre conscience que toute l'entreprise est concernée par ce changement, pas seulement les équipes client ou service client;
- Donner des repères forts pour que chaque manager puisse conduire le changement à son niveau; pour que l'équipe dirigeante puisse bâtir une stratégie de différenciation à travers la proximité avec les clients.
Des exemples réels parmi des entreprises très connues (IBM, Capgemini, Michelin, SNCF....) sont utilisés pour étayer la démonstration et les idées clé sont reprises à la fin de chaque chapitre.
En posant les fondamentaux de l'entreprise de demain, ce livre développe des pistes concrètes de changement.
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