Depuis une dizaine d'années, les bibliothèques investissent le Web social. Comment rendre compte des tensions entre l'évolution des différentes plateformes mobilisées par les établissements, les initiatives des équipes de professionnels et leur contexte territorial? Quelles sont les stratégies des bibliothécaires? Que faire des données quantitatives produites par les plateformes?
Sur la base d'entretiens menés auprès d'établissements de lecture publique actifs sur les réseaux sociaux, auxquels s'ajoutent la BnF et Gallica ainsi que des booktubers, les auteurs analysent l'évolution des parcours des bibliothèques en la matière, la position des usagers et des bibliothécaires médiateurs.
Ainsi, la mobilisation des réseaux sociaux, telle qu'elle ressort de cette enquête, s'articule autour de trois enjeux: les réseaux sociaux numériques permettent aux bibliothèques d'établir une communication moins institutionnelle mais toujours descendante avec leurs publics; ils instituent des modes de travail plus autonomes et moins hiérarchiques. Enfin, ils révèlent une communauté d'usagers très concernés par leur bibliothèque, qu'ils entendent défendre et protéger. Par leur investissement affectif, ces usagers convaincus rappellent les « ambassadeurs de marque », tels qu'ils existent dans certains secteurs marchands.
Menée par des spécialistes des usages du numérique et de la filière du livre, cette étude explore les relations entre les bibliothèques et leurs publics: « Postures de quasi-usagers du côté des bibliothécaires et discours de quasi-bibliothécaires du côté des usagers... »
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