Ce livre propose une définition nouvelle des services. Il conteste la distinction traditionnelle service/industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des 2/3 de l'économie des pays développés !
Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène ", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Le service est ce qui " transforme " le client ou lui donne une solution, grâce à une interaction.
Grâce à une matrice originale, on peut mesurer l'" intensité de service ", qui permet de savoir pour chaque entreprise si elle est plus dans les services ou plus dans la production, et ainsi valider son positionnement.
Sur cette base originale, l'auteur propose une approche opérationnelle des activités de service pour toutes les entreprises de tout secteur d'activité. Il s'appuie sur un triangle dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne, de manière à bien expliciter les modalités de l'interaction.
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Caraïbes, 1492. "Ce sont ceux qui ont posé le pied sur ces terres qui ont amené la barbarie, la torture, la cruauté, la destruction des lieux, la mort..."
Chacune des deux demeures dont il sera question est représentée dans le sablier et le lecteur sait d'entrée de jeu qu'il faudra retourner le livre pour découvrir la vérité. Pour comprendre l'enquête menée en 1939, on a besoin de se référer aux indices présents dans la première histoire... un véritable puzzle, d'un incroyable tour de force
Sanche, chanteur du groupe Planète Bolingo, a pris la plume pour raconter son expérience en tant qu’humanitaire...
Des incontournables et des révélations viendront s'ajouter à cette liste au fil des semaines !
