Cette recherche repose sur une démarche de nature hypothético-déductive. À partir d'une revue de la littérature en marketing interorganisationnel, nous avons développé et justifié une analyse de la défaillance de service dans la perspective de Stuart Macaulay et d'Ian R. Macneil. Sous cet angle, la défaillance de service est une violation au contrat relationnel : l'un des partenaires a fait défaut et n'a pas respecté les droits de l'autre acquis dans la relation d'échange. Pour comprendre les conséquences de la défaillance sur le client, nous avons intégré la norme de justice dans un processus d'évaluation à trois phases : la gravité perçue, les sentiments d'injustice générés par la défaillance et la justice perçue de la réparation. Nous avons aussi exploré l'effet modérateur sur chacune des trois phases des attributs de la défaillance et de certaines caractéristiques de la relation client-prestataire.
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