Ce livre s'adresse à toute personne impliquée dans la mise en place de la démarche ITIL®, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le responsable qualité. Il détaille une méthodologie pour évaluer le niveau de maturité ITIL® d'une entité informatique afin de construire les plans d'amélioration associés. Une connaissance des bonnes pratiques de la démarche ITIL® est nécessaire pour profiter de la lecture de ce livre. Avoir obtenu la certification est également un plus.
Illustrée par deux exemples de situations réelles vécues par l'auteur, la méthodologie, ciblée sur la gestion des services, est bâtie sur des questionnaires qui couvrent des points très opérationnels de la démarche ITIL®. L'auteur présente chaque questionnaire dans un chapitre dédié et, au fil des chapitres, le lecteur découvre la parfaite adéquation de la méthodologie avec les processus définis par les bonnes pratiques ITIL®.
Très opérationnel, ce guide permet ainsi au gestionnaire de processus d'autoévaluer les processus qu'il a mis en place et de définir des plans d'amélioration.
Les chapitres du livre :
Avant-propos - Rappels sur les bonnes pratiques ITIL® - La démarche d'audit de maturité - Les autres méthodologies et référentiels - Questionnaire : processus de la résolution - Questionnaire : processus du contrôle - Questionnaire : processus de MEP - Questionnaire : processus services - Questionnaires : processus technologique - Questionnaire : processus administratifs - Questionnaire : autres processus - La préparation à la certification ISO20000 - Les plans d'amélioration - Un exemple dans le secteur public - Un exemple dans le monde industriel - Conclusion - Glossaire de la démarche ITIL®.
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