Voici une méthode en cinq étapes pour piloter les actions
de satisfaction des clients et la mesure de leurs résultats
: analyse de l'état des lieux, définition des objectifs,
constitution d'un groupe de pilotage ; recherche des
facteurs de satisfaction, mesure globale et relative de ces
facteurs ; stratégie d'action, mise en ouvre et suivi. Cet
ouvrage s'adresse aux cadres de toute fonction ainsi qu'aux
étudiants en gestion, marketing et action commerciale.
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